PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MELALUI MANAJEMEN SUPERVISI

Wacana strategi bersaing menjadi topik sentral dalam beberapa dekade terakhir, khususnya dalam menghadapi era globalisasi. Wacana tersebut tidak bisa dilepaskan dari tiga bahasan utama yaitu jasa atau layanan (service), kualitas (quality), dan kepuasan (satisfaction). Hal tersebut juga berlaku untuk dunia pendidikan, khususnya dunia pendidikan Indonesia yang sedang berjuang demi peningkatan kualitas. Menanggapi hal tersebut, berbagai institusi pendidikan mulai berbenah diri dan melakukan perubahan-perubahan demi meningkatnya kualitas institusinya.

Perubahan-perubahan yang dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas, salah satunya menggunakan model pengelolaan pendidikan berbasis industri, khususnya bagi institusi pendidikan swasta untuk mengatasi semakin ketatnya persaingan di bisnis pendidikan. Pengelolaan model ini menjabarkan adanya upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Dasar dari manajemen ini adalah konsep total quality management yang secara filosofis menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Strategi yang dikembangkan adalah, institusi memosisikan dirinya sebagai institusi jasa, yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan institusi sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan pelanggan.

Tjiptono dan Chandra dalam bukunya yang berjudul ’Service, Quality & Satisfaction’ mengatakan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing bagi setiap organisasi, baik organisasi manufaktur maupun industri penyedia jasa, seperti industri pendidikan. Kualitas pelayanan pada akhirnya juga dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Dalam studi mengenai kualitas pelayanan, terdapat beberapa model yang digunakan untuk menjabarkan kualitas pelayanan. Model kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan jasa.

Lebih lanjut, menurut Parasuraman dkk. terdapat lima kesenjangan yang terjadi dalam service quality. Kesenjangan yang pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Kesenjangan ini disebabkan karena ketidakcukupan komunikasi antara petugas di level front line service dengan manajemen. Kesenjangan yang kedua adalah kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan di mata konsumen. Kesenjangan ini disebabkan karena tidak adanya penyampaian standarisasi yang jelas dari pihak manajemen kepada pihak konsumen dan juga karena tidak ada standarisasi tugas kepada pihak front line service. Kesenjangan yang ketiga adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan kenyataan delivery service di tingkat front line service. Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab utama antara lain karena role ambiguity, yaitu kecenderungan yang menimpa front line service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak adanya standarisasi tugas yang jelas dari pihak manajemen, kurangnya sistem kontrol dari manajemen, serta kurangnya teamwork. Kesenjangan yang keempat adalah kesenjangan antara kenyataan delivery service quality dengan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Penyebab utama kesenjangan ini adalah ketidakpastian komunikasi horizontal antar bagian dalam institusi. Kesenjangan yang terakhir adalah kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi tentang pelayanan.

Mempelajari kesenjangan dan penyebab utama kesenjangan pada service quality, dapat diambil kesimpulan bahwa permasalahan utama yang menyebabkan kesenjangan service quality adalah kurangnya komunikasi, baik secara vertikal dari level manajemen ke level di bawahnya, maupun secara horizontal, dari bagian satu ke bagian lain dalam institusi. Miscommunication ini dapat menyebabkan kurangnya pemahaman karyawan akan tugas-tugasnya sehingga penyampaikan pelayanan kepada pihak konsumen tidak maksimal. Kurangnya komunikasi juga menyebabkan kurangnya kontrol dari pihak manajemen terhadap bawahannya sehingga karyawan tidak mengetahui bagian mana dalam pekerjaannya yang harus diperbaiki.

Untuk merumuskan suatu strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di bidang pendidikan, perlu dikaji landasan teori yang tepat. Salah satu teori yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bidang pendidikan adalah teori mengenai supervisi. Supervisi memiliki tiga tujuan utama yaitu peningkatan kualitas, pengembangan profesional, dan pemberian motivasi guru. Supervisi juga merupakan upaya yang efektif dalam mengusahakan peningkatan kualitas sekolah melalui peningkatan kemampuan guru dan stafnya untuk secara bersama-sama mengembangkan situasi belajar mengajar yang kondusif. Situasi belajar mengajar yang kondusif tercipta karena adanya peran komunikasi yang lebih efektif.

Seorang supervisor biasanya menitikberatkan kegiatannya pada pelaksanaan basic management skill seperti pengambilan keputusan, pendelegasian tugas, pengaturan komposisi departemen dan staf-stafnya, pengadaan pelatihan bagi karyawan baru, penilaian terhadap performance karyawan dengan tak lupa memberikan feedback terhadap karyawan tersebut, dan menjadi kepanjangan tangan manajer dalam menyampaikan kebijakan, peraturan, dan informasi-informasi yang penting bagi karyawan. Semua hal di atas mengarah kepada fungsi komunikasi yang efektif sehingga tujuan akhir dari pelaksanaan supervisi yang dilakukan oleh supervisor adalah peningkatan performance karyawan yang nantinya akan terlihat pada peningkatan kualitas institusi tersebut.

Untuk memberikan hasil yang optimal, supervisi memerlukan manajemen yang baik. Proses ini bisa dimulai dari perencanaan supervisi, pengorganisasian supervisi, pelaksanaan supervisi, dan evaluasi terhadap supervisi yang telah dilakukan. Dennis Lock dalam ´Handbook of Management’ juga menyarankan bahwa untuk mencapai peningkatan kualitas yang mengarah pada pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan suatu gaya manajemen yang baru, yang lebih menitikberatkan pengembangan kemampuan dan pengetahuan karyawan dari setiap level, melalui proses komunikasi yang berimbang, pelatihan, dan supervisi yang konsisten. Kesemuanya itu bertujuan agar para karyawan memahami dengan jelas segala tujuan dan target-target perusahaan, yang nantinya mengarah kepada perbaikan terus-menerus. Lebih lanjut ia juga mengatakan bahwa proses komunikasi, pelatihan, dan supervisi yang dilakukan memerlukan disain manajemen yang baik agar mampu memotivasi karyawan untuk mendukung kualitas pelayanan.

Bagaimana pelaksanaannya di Indonesia?